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Was sind Managed Services?

Viele Unternehmen können den fortschrittlichen, steigenden IT- Anforderungen aus unterschiedlichen Gründen nicht mehr gerecht werden. Managed Services bietet Unternehmen eine Lösung, die sie bei diesen Herausforderungen unterstützt und zudem strategische Vorteile bringen kann.

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Was sind Managed Services?

Als Managed Services bezeichnet man im Allgemeinen wiederkehrende IT Dienstleistungen, welche ein Unternehmen an einen darauf spezialisierten Dienstleister auslagert. Hierzu zählen z.B. die Überwachung und Verwaltung von Netzwerken, die Wartung von Applikationen, die Bereitstellung bestimmter Anwendungen in der Cloud oder der technische IT-Support für die Mitarbeiter vor Ort. Art und Umfang dieser Leistungen werden in einem Service Level Agreement (SLA) zwischen dem Anbieter und dem Kunden festgelegt. Managed Services werden in der Regel monatlich nach verschiedenen Preismodellen abgerechnet.

Ein Managed Service Provider (MSP) erbringt diese Leistungen durch regelmäßige Unterstützung und aktive Verwaltung als Remote Service und auch in den Räumlichkeiten des Kunden. Auch im Rechenzentrum des MSP (Hosting) oder im Rechenzentrum eines Drittanbieters können Services erbracht werden. MSPs können zudem ihre eigenen nativen Dienste in Verbindung mit den Diensten anderer Anbieter bereitstellen (z. B. ein sicherheitszentrierter MSP, der Systemadministration zusätzlich zu einer Cloud Firewall eines Drittanbieters anbietet).

Reine MSPs konzentrieren sich oft nur auf einen Anbieter oder eine Technologie (z.B. Office 365). Viele MSPs bieten auch Dienste anderer Anbieter an. Der Begriff MSP wurde traditionell auf infrastruktur- oder gerätezentrierte Dienste angewandt, dieser hat sich aber inzwischen auf alle Arten von kontinuierlicher Verwaltung, Wartung und Support ausgeweitet.

Unterschiede: Managed Service Provider vs. Klassische IT-Dienstleister

Traditionell wurde die Wartung von Computern oder Netzwerken im Zusammenhang mit IT früher mit der sogenannte „Break-Fix-Methode“ durchgeführt. Das bedeutete, dass das Unternehmen, wenn es ein Problem gab, seinen Dienstleister anrief und dieser auf das Problem hoffentlich schnell genug reagierte und ggf. einen Mitarbeiter vorbeischickte. Durch die Übergabe der kompletten Verantwortlichkeit des IT-Betriebs an einen MSP ist nun dieser für die Verwaltung, Überwachung oder Lösung von Problemen der IT-Systeme voll verantwortlich.

Zudem tritt der MSP manchmal selbst als Softwareanbieter auf. Sei es als Cloud Provider oder auch als Anbieter einer branchenspezifischen Anwendung, die durch ihn gepflegt und weiterentwickelt wird. Das Vertragsverhältnis unterscheidet sich ebenfalls: Auch wenn klassische IT Dienstleister durchaus langfristige Wartungsverträge mit Ihren Kunden abschließen, so sind diese aber nicht an bestimmte Servicelevel und Verfügbarkeitsversprechen gebunden. Anders beim MSP. Hier wird ein ausführliches Service Level Agreement ausgearbeitet, welches durchaus auch Vertragsstrafen bei unzureichender Verfügbarkeit beinhalten kann. Ein MSP hat also ein starkes Interesse daran, für einen reibungslosen Betrieb der Infrastruktur zu sorgen und Betriebsunterbrechungen auf ein Minimum zu reduzieren.

Managed Services = Outsourcing?

Managed Services und Outsourcing sind nicht dasselbe. Beim Outsourcing wird die komplette Unternehmens-IT an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert, was in der Regel mit einem Stellenabbau einhergeht.

Im Zuge der Auslagerung werden bisweilen ganze Fachbereiche gestrichen. Managed Services unterscheiden sich vom klassischen IT-Outsourcing also insofern, als meist nur bestimmte Teilbereiche und nicht die gesamte IT-Verantwortlichkeit und -Infrastruktur an einen Service Provider ausgelagert werden. So behalten Auftraggeber die Hoheit über die Gesamtstruktur der IT-Landschaft und deren Prozesse und umgehen einen Kontrollverlust.

Managed Services zielen damit vor allem darauf ab, die vorhandenen Mitarbeiter zu entlasten, damit sie sich besser auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.

Managed Services

Beispiele für Managed-Services IT-Dienstleistungen 

Managed Services sind so vielfältig und heterogen wie die aktuelle IT Landschaft, die diese Dienste benötigt. Im Allgemeinen kann man aber folgende Leistungen dazu zählen:

  • Netzwerk und Server Monitoring sowie proaktives Störungsmanagement
  • Storage Services wie z.B. die Bereitstellung und Wartung von Speicherplatz zur rechtskonformen Archivierung von Daten
  • Virtualisierung und Cloud Computing z.B. das Hosting von CMS oder CRM Software
  • Infrastruktur Services wie z.B. die Vernetzung von Standorten oder auch die Betreuung der lokalen Netzwerkinfrastruktur
  • Unified Communications wie z.B. E-Mail und Messenger Dienste
  • Mobile Device Management für Mobiltelefone und Laptops
  • Durchführung von Backup und Recovery Operationen
  • Generelles IT-Troubleshooting und Anwendungsmanagement
  • Anwender Support mit Helpdesk und Trouble Tickets
  • Security-Services wie z.B. Antivirus Software, Spam Abwehr und Firewalling
  • Compliance Management wie z.B. regelmäßige Audits und die Schulung von Datenschutzbeauftragten

Vorteile von Managed Services für Unternehmen

Die Wartung großer IT-Ressourcen vor Ort, einhergehend mit einer immer komplexer werdenden IT-Umgebung, ist für kleine und mittlere Unternehmen keine leichte Aufgabe. Sie sind auf eine funktionierende IT-Infrastruktur angewiesen, die ohne Unterbrechungen läuft und sich ihren oft knappen Budgets anpasst.

Managed Service Provider können einen Großteil der notwendigen IT Leistungen bereitstellen. Ein wesentlicher Vorteil ist, dass die IT-Mitarbeiter von Unternehmen, die Managed Services in Anspruch nehmen, sich durch die Entlastung von Routineaufgaben wieder auf Ihre eigentlichen Kernkompetenzen konzentrieren können. So entstehen Freiräume um neue Potentiale für die Unternehmensentwicklung zu erschließen.

Durch die Inanspruchnahme der Managed Services werden zudem wirtschaftliche und technische Risiken reduziert:

  • Die IT-Systeme sind immer auf dem neuesten Stand und gegen mögliche Ausfälle gesichert.
  • Die Bereitstellung und Qualität der Leistungen sind dank SLA messbar.
  • Die Betriebskosten fürderhin transparent und kalkulierbar.
  • Ein weiterer Vorteil besteht in der Flexibilität und Skalierbarkeit.
  • Die Leistungen können individuell an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden.
  • Ohne zusätzliche Investition in neue Infrastrukturen kann durch einfaches Hinzubuchen der Service erweitert werden.
  • Umgekehrt können auch Dienstleistungen, die man nicht mehr benötigt, wieder beendet werden.

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Was umfasst ein Service-Level-Agreement?

Ein Service Level Agreement kann unter anderem die folgenden Vertragsinhalte umfassen:

Eine Übereinkunft zur prozentualen Verfügbarkeit der Services. Dabei wird der Service nach Wichtigkeit eingeordnet und ein Maximalwert für die Verfügbarkeit definiert. Zum Beispiel könnte folgendes für den Betrieb von Servern vereinbart werden: Eine Verfügbarkeit von 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer jährlichen Ausfallrate von maximal 0,1 Prozent und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensanzeige.

Die Reaktionszeiten des Helpdesks für einzeln klassifizierte Probleme sollten ebenfalls definiert sein. Auch das Eskalationsmanagement mit entsprechenden Meldeketten und Aktionen.

Ein wichtiger Teil ist die Preisgestaltung bzw. das Abrechnungsmodell. Hier wird neben den Preisen auch festgelegt wie die Zeiterfassung zu erfolgen hat und zu welchen Konditionen z.B. die Abrechnung von Dienstleistungen abseits der Geschäftszeiten passiert.

Die Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung der Servicevereinbarung werden in der Regel in Form von Vertragsstrafen, die sich nach Schwere der Verfehlung staffeln, festgeschrieben. Abschließend wird die Bereitstellung von Nutzungsstatistiken vereinbart, um das Vertragsverhältnis in jährlichen Audits unter betriebswirtschaftlichen Schwerpunkten bewerten zu können. Gegebenenfalls werden hier auch schon konkrete Leistungskennzahlen (Key-Performance-Indicators) als Benchmarks definiert.

Managed Services von becom

Die becom Systemhaus GmbH & Co. KG bietet Jamboon Enterprise SD-WAN als Full Managed Service an und kann seine Kunden dadurch auf dem Weg in die digitale Transformation von Netzwerken kompetent begleiten.

Das Portfolio umfasst dabei globale und regionale SD-WAN Dienste als Managed Services. Hierzu gehören insbesondere die Standortvernetzung mit ausfallsicheren Filialanbindungen und die Integration bereits bestehender Vernetzungsarchitekturen in ein software-driven Management Modell (z.B. Internet-augmented MPLS).

Die Integration von Cloud Services wie z.B. MS Azure wird über das Produkt SD-WAN Cloud OnRamp möglich.

Der Fokus liegt dabei immer auf größtmöglicher Sicherheit und Verfügbarkeit. So wurde speziell für diese Bedürfnisse das Produkt HPIX als einfache Umsetzung für einen hochverfügbaren Internetzugang entwickelt. HPIX ermöglicht die Aggregation mehrerer Internet Anschlüsse bei gleichzeitig maximaler Ausfallsicherheit.

Ein weiterer Vorteil ist, dass becom als Full Managed Service Provider nicht nur Internetaccess in Deutschland und weltweit sondern auch MPLS zur Verfügung stellen kann.

Alle Leistungen werden mit kundenfreundlichen SLA Verträgen abgesichert. Unsere Netzwerk Experten verfügen über jahrzehntelange Erfahrungen im Business und freuen sich über jede neue Herausforderung.

Warum becom als Managed Service Provider?

  • Als Managed Service Provider (MSP) und Netzwerkexperten sind wir kontinuierlich in Bewegung, um neue Technologien zu finden, um diese für unsere Kunden vorteilhaft einzusetzen. Wir arbeiten stets am digitalen Puls der Zeit.
  • Unsere Expertise als Netzwerkspezialist schafft bei unseren Kunden und Geschäftspartnern ein hohes Maß an Vertrauen, welches wir sehr schätzen. Profitieren Sie auch davon.
  • Reaktionsschnelle Planung, Konzeption & Umsetzung garantieren wir grundsätzlich.
  • Wir sind flexibel und arbeiten individuell. Jedes Projekt ist einzigartig und erfordert unterschiedliche Vorgehensweisen und Maßnahmen, welche exakt auf die Bedürfnisse unserer Kunden abgestimmt sind.
  • Wir sind unkompliziert. Egal in welcher Phase – bei uns können Sie sich auf kurze Wege und direkte Ansprechpartner verlassen.
  • becom Systemhaus Ihr SD-WAN Anbieter aus Deutschland.

 

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